课程背景：

沟通的课程主题，看似简单，实则非常难讲：集技术与艺术于一体的课程，本身就是对讲师的巨大挑战！市场上讲授沟通主题课程的讲师很多，但摸着良心自问：真的教会学员了吗？学员真的掌握沟通的精髓了吗？经过上述的思考，李乾老师重新升级课程大纲，少讲理论，不做保健品式课程，直接针对学员真实沟通管理情境问题，提供工具方法，强化演练，创新课程内容，注重学员现场吸收转化

本课程深入研究中欧商学院、国际版权《非暴力沟通》《关键对话》《当责领导力》等课程精髓，萃取多家知名企业情境化案例，以心理学研究的方法和原则为基础（沟通本质），多种教学方法综合运用，经数百场授课反馈持续迭代，可有效保证培训的高满意度，本课程工具案例55%，实战演练30%，精华讲授15%。2023年升级版增加课前测评、课后学以致用实践落地辅导。

课程收益：

● 深入理解沟通的人性本质，掌握沟通思维的工具，挖掘职场沟通中（向上、向下、平行

及跨部门沟通）常见问题的根源；

● 通过学习和训练，学员能够重新审视自身沟通状态，透视常见沟通障碍成因及心理学原

理，全新认知沟通中的自我与他人关系；

● 掌握职场360沟通的关键技巧与方法；减少冲突，提升工作效率，树立共同的团队目标，

强化公司竞争力。

课程亮点：

建构主义五星教学设计

● 结构化：课程模块化设计，结构严谨，各模块可以通过不同组合方式满足不同学员需求。

● 定制化：可在需求调研后，进行定制化课程设计，确保课程内容、授课方式更贴近企业。

● 行动化：课程气氛轻松，亲和力强，激发热情，善于用行动学习方法促动学员落地实践。

● 实战性：多年管理和研究、咨询、培训经验，实实在在地教给学员应该做什么和如何做。

● 实效性：多个成功企业真实案例在课堂上与学员分享，加深学员对课题的认识和理解。

● 实用性：多种企业管理的理念方法和实用工具模板传授给学员，挤掉水分，只供干货。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中层管理者、中基层管理者、新晋管理者、储备干部

课程方式：建构主义教学、精华讲授法、案例分析法、头脑风暴、小组讨论、互动分析、游戏互动、各种工具应用及实战案例分析相结合

课程大纲

课程导入：受训企业学员沟通案例整体导入（课前提供案例收集模板，讲授全程引用企业真实案例，关联学员沟通管理工作情境，直接以问题解决为导向）

第一讲：管理沟通的心法与原理

一、沟通对于管理者的重要性

1. 人际技能的深层含义

2. 人际技能场景案例

3. 人际技能情景练习

二、沟通知识与原理的底层解读

1. 沟通的管理概念——建立渠道，信息畅通

2. 沟通原理图——情报隐喻与编码解码视频案例解读

3. 沟通55387法则的活学活用——不能“出轨”管理游戏

4. 双向沟通的障碍分析——不能“活在自己的世界里”

5. 沟通漏斗规避三法（方式、渠道、节点）

6. 沟通的冰山模型与思维模式

情景演练：换框沟通法等

三、高效沟通的三大关键与演练

1. 关键的沟通技巧——积极倾听

1）倾听技巧测试

2）倾听的段位等级

3）设身处地倾听的技巧——同理心话术模板与应用

2. 关键的沟通技巧——有效表达

1）弄清楚听者究竟想听什么

2）以对方感兴趣的方式表达

3）注意在适当的机会和场所

4）有效表达的案例演练

3. 关键的沟通技巧——反馈确认

1）沟通乔哈里窗工具与运用

2）沟通反馈模型与练习——国际版权工具

工具：语言（面对面）沟通的六要点模型

四、听意思模型与运用

1. 听出言外之意

2. 区别事实与观点

3. 沟通需要过三关

4. 沟通的三个层面（信息、观点、情感）深层次解读与剖析

5. 听意思模型的案例演练

五、讲师点拨与总结——基于人性常识的沟通规则

1. 放下对错

2. 学会认同

沟通心法与原理综合情境PK演练

第二讲：内部沟通——职场管理沟通360技巧与艺术

一、沟通管理的人性策略（结合华为案例分析）

二、向上沟通的技巧

1. 与上级沟通的三大原则

1）尊重原则

2）服从原则

3）请示原则

2. 上级需要我们做什么

工具：向上沟通任务澄清法则

工具：管理上级问题表单

3. 向上沟通的五个方面

案例：如何提出异议（不要断然反驳、不要夹杂私怨）

4. 无障碍向上沟通汇报，让上司认可并信任

1）8种错误的汇报心态

2）信赖关系

3）何时汇报

工具：结构化思维汇报法

工具：向上汇报三步法

实战演练：向上管理沟通情景练习

问题答疑：向上沟通难关痛点解析

三、向下沟通技巧

1. 下级需要我们的沟通行为

1）布置任务

a知不知，愿不愿

b感性加理性（科学的方法+尊重人性）

c心中有数：因人而异管理沟通、对下分派任务四步法

2）批评指正四步法（照镜子、戴帽子、吃果子、指路子）

3）辅导（互动教学）

a学习之前：鼓励

b学习过程中：激励

c学习后：祝贺

案例剖析：进退两难

2. 常见员工问题应对策略（面对心理失衡型、压力过大型、职业倦怠型员工）

1）问题分析

2）沟通流程

3）沟通策略

3. 教练式PAC沟通技巧

案例分析1：下属不想讨论工作，如何沟通？

案例分析2：如何与下属沟通，加快完成工作？

案例分析3：受训企业学员真实场景问题

实战演练：向下管理沟通情景练习

问题答疑：向下沟通难关痛点解析

四、跨部门平行沟通协调，达成共识

1. 跨部门平行沟通的障碍

1）跨部门合作的根本问题

2）跨部门合作配合不佳的原因

2. 跨部门平行沟通的技巧与方法

1）增强横向运作系统的“四大硬机制”

2）增强横向运作系统的“三大软机制”

3）跨部门沟通与协作的1234567模型

a一个核心：同步技术

b两个原则：事前沟通、增量优先

c三个思维：价值思维、终局思维、双赢思维

d四个视野：洞察世事、洞悉人性、洞知规律、洞见变革

e五个策略：服从、逃避、支配、合作、妥协

f六个步骤：做好计划和准备、促使对方参与、说明提议和利益、消除顾虑、明确工作内容、商定行动计划

g七种技巧：承认情绪但不发泄、区分行动、利益和需求、及时确认、就事论事、专注聆听、明确核实一致意见、保持警觉

版权工具：跨部门沟通ABC工具

3. 跨部门沟通实战案例剖析研讨

讲师点评与总结：跨部门平行沟通的十大基石与二十二条

第三讲：外部沟通——如何与外部客户沟通的技巧（选学）

一、外部沟通思维模式建立

1. 有效沟通的定义

2. 思维模式

1）PODAC模式

a准备

b创造氛围

c信息交换

d达成一致

e落实行动

2）感性+理性

3）信任

二、理论工具：管理沟通必备的心理学知识

1. 管理与心理之间的关系

1）管理者用心沟通目的

2）外部沟通不佳造成的不良影响

2. 管理者必须了解的客户心理学知识

1）心理与能力

2）心理与行为

3）动机VS需求

3. 同理沟通

1）什么是同理沟通能力？

2）先谈情后说事，建立信任是基础

3）如何在沟通中运用同理心

步骤一：同理心趋向

步骤二：产生共鸣感

步骤三：表达同理心

步骤四：接受同理心

话术工具：同理沟通的常用话术

三、掌握三个主动，建立和谐人际关系

工具：黄金沟通法则

版权工具：性格沟通分析法

性格心理学交流分析工具：性格由三种比重不同的心理状态构成，可以被人不同程度地觉察，即“家长自我”、“成人自我”和“儿童自我”

四、有效的沟通交流方式：

1. 成人自我VS成人自我

2. 天然儿童自我VS天然儿童自我

3. 爱心家长自线VS天然儿童自我

4. 爱心家长自我VS爱心家长自我

补充：DISC性格沟通策略

案例分析与情景演练：大量真实企业情境案例，二次加工提取

案例分析与演练：小组研讨真实工作案例

五、如何发挥“影响力”，获得支持和共识的关键策略

1. 同频策略

2. 信誉策略

3. 互惠策略

4. 说在前面，管理期望

1）关键对话，有理有力

2）说在前面，避免被动

3）管理期望，达成共识

5. 条件置换，解决难题

1）条件置换，获取让步

2）条件式让步、条件式拒绝

6. 应对冲突的五种策略模型

结合实际工作案例，深入剖析与外部客户沟通技巧

版权工具：黄金沟通法则

版权工具：性格沟通分析法

版权工具：应对冲突的五种策略

版权工具：关键性对话模型

小组演练：高效沟通技巧情景练习

沙盘活动演练：红黑对抗游戏、模拟联合国、七巧板等（可选择）

回顾答疑：

一、重点知识回顾

二、问题解惑与答疑

★就学员提出的问题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、布置课后作业，及时落地，讲师将跟进检查辅导：

1. 课程结束前，学员结合实际，拟定实践行动计划方案

2. 老师将跟进检查、了解掌握课后作业落实进展情况

3. 老师通过回访、远程辅导等方式，或根据客户要求指导、帮助学员完成课后作业

注：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际的个性化方案。