课程背景：

在银行日益讲求成本化的形势下，作为银行重要成本支出的网点成本日益缩减，网点更趋于智能化、数字化、精简化，对于网点的管理效能要求也更加效益化。

网点精细化管理转型的本质是什么？就是服务管理+厅堂管理+营销管理+人员管理！管理者存在的核心价值是？建立员工+客户信任的重要存在！

课程收益：

1、网点精细化管理效能提升之服务管理2、网点精细化管理效能提升之厅堂管理3、网点精细化管理效能提升之营销管理4、网点精细化管理效能提升之人员管理 

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：国有/股份制/城农商行/双邮/的管理层、后备人才及其他岗位

授课方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲

第一讲：网点精细化管理效能提升之服务管理

一、员工服务配合力的提升

1. 团队文化管理：员工更在意的是团队体验

2. 精细化服务管理：关键员工沟通技巧

1）赞美：提升你的人际友好度：赞美 = [打追光]+[轻轻地]+[深深地]+[常常地]

2）激励：成为鼓舞人心的高手：激励 = [及时赞美]+[行为建模]+[反馈闭环]

3）辅导：教会别人更好的做事：辅导 = [植入目标]+[发现盲区]+[实战演习]

二、员工服务执行力的提升

1. 精细化服务管理之：形成员工服务管理规范

1）营业网点操作人员服务管理规范

2）柜面员工服务管理规范

3）延伸服务管理办法-员工服务管理手语

2. 精细化服务管理之：过程化管理

1）服务督导-晨夕会-日常工作场景

三、员工服务协同力的提升

1. 建立各岗位联动响应服务机制

2. 建立各岗位多渠道沟通机制

3. 提升窗口业务办理效率-建立快速业务办理窗口管理制度

4. 提升窗口业务办理效率-限时服务承诺制度

四、员工服务主动力的提升

1. 服务礼仪与化妆大赛

2.“心服务 新精彩”服务微视频大赛

3. “爱服务”之服务文化系列活动

4. 文优网点打造全记录

5. “新鲜每一天，晨会大比拼”

6. 银行青年“服务i发现”活动

第二讲：网点精细化管理效能提升之厅堂管理

一、精细化现场管理之：网点环境管理

1. 齐全：按照总行相关标准,所需设施设备齐全

2. 规范：营业环境内6S定位良好,所有张贴标识符合要求

3. 美观：营业环境干净整洁,卫生维护良好

4. 安全：营业环境内能有效保护客户隐私,无安全隐患

5. 方便：所有设施设备便于客户使用

6. 有特色：环境能够展现网点的文化及区位特色

二、精细化现场管理之：网点营销氛围管理

1. 物镜体验之物理营销氛围打造

2. 营销物料摆放原则

3. 体验式营销触点打造

三、精细化现场管理之：客户动线管理

1．以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化

2．以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化

四、精细化现场管理之：服务营销流程管理

1. 柜面服务流程七步曲

2. 大堂服务流程七步曲

3. 岗位联动配合策略

五、精细化现场管理之：客户关系管理

1. 厅堂客户关系管理早规划

2. 同理心站对位策略

3. 客户投诉管理

第三讲：网点精细化管理效能提升之营销管理

一、管理者一年四季工作重点

1．每年第一季的重点工作，冲上前50%

2．每年第二季的重点工作：

第一季成功：广积粮，高筑墙，缓称王

第一季失败：天地人三象，四季检视突围

3．每年第三季的重点工作秋收：为第四季开门红三准备

4．每年第四季的重点工作冬藏：完成年度守优 A 收关，为隔年一季储备

二、管理者一季三月工作重点

1. 年度计划

1）网点战略地图三公里地图

2）支行营业网点平面图

3）支行零售分工组织图

4）支行综合 SWOT 分析

5）支行业绩现况、管资、客群、 KPI

6）上年度总结报告

7）日常管理工作汇报8) 本年度行动计划

2. 季度计划

1）本年度行动计划目标

2）总、分行季度工作策略

3）上季工作总结

4）优秀支行工作学习

5）本季业绩目标规划

6）重点产品推动计划

7）重点客群开发计划

8）团队赋能培训规划

9）一行一策，本季行动计划

三、管理者一月四周工作重点

四、管理者一周五天工作重点

五、管理者一天七段工作重点

第四讲：网点精细化管理效能提升之人员管理

一、过程化管理

1. 客户经理-一日标准化工作流程建立：销售执行-名单-邀约-走访-成交-配置-跟踪

2. 活动量-电访覆盖率-约访成功率-面访覆盖率-折页派发率-厅堂活动举办率-销售成功率

二、工作安排管理

1. 结合DISC性格解析进行刚工作安排

2. 前瞻性人才保留值按照贡献值和风险值划分

三、员工管理技巧

1. 针对95后，关键辅导触点

2. 针对老员工，走进老员工内心深处

四、工具管理技巧

1. 管理者的使用说明书  2. 管理者的向下一级写周报