课程背景：

金融消费者权益保护工作历来是我国金融监管机构的关注重点，消保工作的有效实施，关系到金融风险的防范与金融秩序的稳定。消保工作亦是监管机构综合执法检查的重要组成部分，往往与信贷、资管业务以及反洗钱等合并检查，近年来关于消保工作执行不力而受到处罚的案例也在逐年增多，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。

课程收益：

● 提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识

● 掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求

● 熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行一线员工及消保相关岗位

课程方式：引导式培训，激发学员创新思维方式+典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

课程大纲

第一讲：金融消费者权益保护概述

一、金融消费者权益保护的范围

二、金融消费者权益保护监管部门的调整——监管趋严

三、金融消费者权益保护的政策背景——金融为民

四、金融消费者权益保护工作对业务的反哺

五、保护消费者权益的意义

1. 防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展

2. 规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境

3. 提升金融消费者信心

4. 维护金融安全与稳定

5. 促进社会和谐

六、金融消费者权利保护的相关法律法规

国务院：

《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》

中国人民银行：

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号

银保监会金融消保监管体系完整的监管框架：

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范

《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理

《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价

第二讲：保护消费者的八项基本权利

一、银行消费者的主要权利

1. 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权

1）具体要求——知情权、自主选择权、公平交易权

2）知情权、自主选择权、公平交易权案例解读——基金亏损银行是否需要赔偿？

3）银行网点营销宣传案例分析

4）误导宣传的典型表现

5）理财客户的知情权

6）贷款客户的知情权

2. 保护消费者财产安全权和依法求偿权

1）具体要求——财产安全权、依法求偿权

案例分析：代客保管重要凭证

2）厅堂辅助七个禁止

3）提示客户保护个人财产安全

3. 保护消费者受教育权和受尊重权

1）具体要求——教育权、受尊重权

2）受尊重权解读——金融机构对特殊群体消费者保护要点

案例分析：老人被抬进网点该怎么应对？

4. 保护消费者信息安全权

1）个人信息收集

2）个人信息使用

3）个人信息保管

4）个人信息使用规定

5）员工从业行为禁令

6）消保宣传工作常见的宣传内容

7）全国首例诉银行发送商业短信案

8）信息安全权案例解读——客户个人信息泄露

二、银行从业人员行为规范

1. 依法合规

2. 加强学习

3. 自觉保密

4. 规范操作

5. 公平竞争

6. 主动回避

7. 抵制内幕交易

8. 廉洁自律

第三讲：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（九号令）解读

一、将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节

1. 新制度下，消费者权保护工作的重要性

2. 建立健全消费者权益保护体制机制

二、建立消费者权益保护审查机制

1. 关于消保审查制度的解读

1）消保审查常规性审查范围

2）消保审查的全流程管控

2. 消保审查的要点

1）制度审查

2）合同协议审查

3）宣传文本审查

a关于进一步规范金融营销宣传行为的通知——“8项禁止”规定

b银行营销宣传的五字口诀

4）定价收费审查

三、建立完善消费者权益保护信息披露机制

1. 信息披露的原则

2. 信息披露的内容要求

1）消费者权益保护工作重大信息

2）产品和服务

3）投诉管理

四、建立消费者适当性管理机制

1. 当建立消费者适当性管理机制

2. 适当性机制执行管理

五、建立消费者个人信息保护机制

1. 个人信息保护机制及制度

2. 个人信息全流程分级分类管控

六、建立可回溯管理机制

1. 关于适当性管理监管新要求

案例：客户购买保险要求提前退保案

七、合作机构管控机制

1. 合作机构管控的各项监管要求

2. 《银保监消保管理办法》中关于合作机构管控的要求合作机构消保管理中的常见雷区

八、建立健全投诉处理工作机制

1. 建立健全投诉处理工作机制

2. 履行投诉处理主体责任

九、建立纠纷化解机制

十、建立消费者权益保护内部培训机制

1. 建立消费者权益保护内部培训机制

2. 落实机制措施

十一、建立内部考核机制

十二、内部审计机制

十三、消保监管评价的结果等级及相应处理措施