课程背景：

银行服务有多重要？员工是否具备服务营销思维有多大影响力？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，各家银行重视服务体验软实力，开始向服务要绩效，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，结合厅堂人员精准的产品营销思维及技巧，才能正真取得更好的经营效益。那如何提高员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好产品营销推广？都需要一一解析、通过训练导入。本课程以提升服务质量为促动，推动绩效增长为目标，通过厅堂服务营销必备的关键六项能力为导向，通过训练，帮助银行员工掌握优质服务营销能力。

课程收益：

◆ 总结服务营销关键的六项能力，系统化解析；

◆ 分析本行重点营销产品，场景化训练；

◆ 设置通关模拟考核，综合提升场景化服务营销能力；

◆ 现场产出客户分析表+场景化服务营销话术成果+模拟场景演练等成果。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行厅堂人员

课程方式：讲师讲授+讨论交流+案例分析+模拟训练+通关考核

痛点分析：

◆ 原有课程多以讲授加部分演练交付培训，不够系统；

◆ 服务营销未落实到银行自身产品营销场景，不够落地；

◆ 场景化营销沟通能力未得到落地训练，不够有效。

课程大纲

第一讲：意识专注力提升

一、银行服务意识升级

1. 服务创造价值

1）GDP服务占比

2）后产品时代，服务为王

2. 为什么要提供好的服务

1）选择带来的责任

2）好服务带来好的回应

3）不求回报 与人为善

二、银行营销意识提升

1. 营销的必要性

1）酒香也怕巷子深

2）利诱 推销 营销的区别

2. 让产品不销而销

1）客户信任是基础

2）营销触点建设

3）让营销润物细无声

三、服务营销意识

1. 服务成本思维

1）服务产出思考

2）服务不只是为了营销，而营销一定离不开服务

2. 服务是营销最好的抓手

1）服务营销一体化趋势

2）场景1：电话沟通，服务先行

3）场景2：厅堂现场营销，服务先行

3. “让产品不销而销”互动研讨

——如何让产品不销而销，三个理由

场景分享

成果：服务营销思维显现化成果

第二讲：自我塑造力建设

一、个人定位分析

1. 关系导向型

1）懂客户

2）高情商

3）热心肠

2. 服务导向型

1）知需求

2）擅服务

3）重细节

3. 专业导向型

1）精业务

2）重产品

3）乐沟通

4. 个人定位”互动研讨

场景分享

二、综合能力训练

1. 如何懂客户？

1）客户的划分

2）不同客户的需求分析

2. 共情能力训练

1）情商/性格测试

2）场景化情商表现分析

成果：自我定位表

第三讲：产品分析力强化

一、六大关键产品

1. 存款类*产品

2. 贷款类*产品

3. 理财类*产品

4. 保险类*产品

5. 小微贷*产品

6. 电子银行*产品

注：产品分析会结合银行自身产品确定

二、产品需求对象分析

1. 客户画像：每类产品的需求对象是谁

2. 产品&客户在厅堂的场景

成果：产品导向的客户画像

三、产品营销话术

1. FABE营销话术

2. 三句半营销话术

3. 一句话营销：柜面/厅堂

成果：产品营销话术整理稿（名称、重点客群、利益点、话术）

第四讲：客户识别力优化(2H）

一、现场识别

1. 识别特征：性别，年龄，着装，气质，职业，住址，卡，同行人

2. 差异对待：态度同意，细节差异

二、数据识别

1. 后台数据支持

2. 结合业务，及时沟通

3. 巧用一句话营销

三、电话识别

1. 精气声识别状态

2. 沟通表达识别意愿度

3. 热心状态识别参与度

四、互动演练

现场情景模拟

成果：识别能力训练呈现

第五讲：体验设计力创新

一、好服务是设计出来的

1. 视觉体验

2. 听觉体验

3. 触觉体验

4. 味觉体验

5. 嗅觉体验

二、服务体验旅程分析

1. 厅堂全旅程体验

2. 体验MOT值

3. 服务需求分析

三、服务体验设计研讨

场景客户服务体验设计分享

成果：服务体验设计思路呈现

第六讲：精准沟通力

一、情景设定

1. 按产品角度划分

2. 按客群角度划分

二、现场模拟

1. 小组演练营销沟通场景

2. 现场解析：营销表达，需求抓取，有效促成

3. 我们不是卖药的，我们是开处方的

三、总结分析

成果：精准沟通能力训练呈现

场景通关考核

1. 设定场景

1）时间

2）人员

3）场景

2. 现场通关

1）提前抽题目

2）时间限制

3. 总结分析

1）自我总结

2）老师点评

成果：综合服务营销能力训练呈现